Qu'est-ce que la bibliothèque de contexte ?

La bibliothèque de contexte est une base de connaissances par page pour les faits que vos réponses ne doivent jamais se tromper — horaires, seuils de livraison, fenêtres de retour, tarifs, spécificités produit. Reply200 la lit avant de répondre, pour énoncer ce qui est vrai au lieu de deviner.

Ce qu'on y met

Des énoncés courts et factuels — un par entrée (jusqu'à 500 caractères chacune). Pensez à ce dont une nouvelle recrue du support aurait besoin dès le premier jour :

• « Livraison gratuite pour les commandes de plus de 75 $ ; limite de 14h EST pour la prise en charge le jour même. »
• « Retours : 30 jours après la livraison, emballage d'origine, remboursements sous 5 à 7 jours. »
• « Nous ne nous alignons pas sur les prix des concurrents ; la remise fidélité s'applique au 5e achat. »

Chaque entrée affiche un statut — Ready une fois active, Processing pendant que nous l'indexons, ou Failed si elle nécessite une correction — ainsi que sa date de dernière modification. Modifiez ou supprimez n'importe quelle entrée à tout moment. Une seule page contient jusqu'à 120 000 caractères au total, il y a donc de la place pour une vraie base de connaissances.

Contexte vs. CTAs

Deux rôles différents, deux endroits différents :

• Contexte — les faits que la réponse doit connaître (cette bibliothèque)
• CTAs — les actions que la réponse doit prendre (router vers votre site, suggérer un suivi…)

« Livraison gratuite au-delà de 75 $ » est du contexte. « Envoyer les questions sur les tarifs vers la page tarifs » est un CTA.

Partager entre les pages

Construisez-la une fois pour une page, ou partagez une seule bibliothèque entre toutes les pages d'un même Business Manager — pour que les pages sœurs répondent aux questions de politique à l'identique sans rien ressaisir.

Comment elle est utilisée

Quand nous rédigeons une réponse, vos entrées de contexte font partie de ce dont nous nous inspirons — aux côtés de la publication elle-même et de la voix de votre page. Si un commentaire touche à quelque chose de votre bibliothèque, la réponse le reflète. Si rien ne s'applique, nous revenons à la publication et omettons plutôt que de deviner.